Medo de fraudes afasta consumidores do e-commerce

Com 36% da população comprando on-line, o Brasil se tornou o país com maior faturamento no e-commerce da América Latina, segundo dados do 40º Relatório Webshoppers, elaborado pela Ebit|Nielsen.

Um total de 81,4% dos consumidores tem o hábito de comprar no varejo virtual, e apenas 18,6% afirmaram que não costumam fazer esse tipo de compra. O que chama a atenção, porém, é que 46,3% dos que não consomem evitam fazê-lo por medo de fraudes. Outros 25,5% dos entrevistados se afastam desse tipo de compra por não confiarem nos sites. 

Esses foram alguns insights da pesquisa "Perfil de compra em 2019" elaborada pela Social Miner, empresa especializada em dados e varejo on-line, em parceria com a Opinion Box, de soluções digitais de pesquisa de mercado, realizada entre os dias 22 e 27 de janeiro de 2020 com 1.012 consumidores brasileiros de diversas faixas etárias e de todas as regiões do país. 

Seja pela preocupação em ter o cartão de crédito clonado, ou pelo receio de pagar por uma mercadoria que pode não chegar nunca, a verdade é que a grande maioria desses consumidores receosos não é formada por nativos digitais - ou seja, os altamente familiarizados com tecnologia -, mas por consumidores que têm 50 anos ou mais (35,63%). 

Deste público mais maduro, 28,72% não só têm medo de fraude como se mantém longe das lojas virtuais. O que não significa que esse tipo de comportamento desses consumidores represente uma regra, mas sim uma tendência. Segundo Ricardo Rodrigues, confundador e CEO da Social Miner, ao olhar esses comportamentos, o que se entende é que cada pessoa tem necessidades e desejos muito particulares e, portanto, vão apresentar diferentes demandas aos sites.

Algumas pessoas precisarão de mais garantias de segurança, outras confiarão nas recomendações de amigos e familiares, outras pesquisarão em páginas de reputação, e assim por diante, explica. Por isso, é tão importante que as marcas contem com tecnologias que ajudem a mapear esses diferentes comportamentos para entender o perfil de cada consumidor. 

"As marcas otimizarão seus serviços e oferecerão uma experiência de compra personalizada, entregando aquilo que o consumidor precisa e que vai ajudá-lo a tomar uma decisão de compra. E isso vai muito além da idade", destaca.

O terceiro fator que afasta 19,1% dos consumidores das compras on-line é a cobrança de frete, de acordo com a pesquisa da Social Miner. Mas essa prática é maior na Região Norte do país, já que 44,4% dos compradores locais alegaram não estarem dispostos a desembolsar a taxa de entrega, contra a média de 16,4% de "indispostos" espalhados pelas outras regiões. 

Rodrigues lembra que questões ligadas a logística e entrega ainda impactam diretamente no volume de vendas para cada região do país. Porém, de acordo com outro relatório, que mediu a performance dos e-commerces em 2019, apesar de o Sudeste ser mais representativo em vendas (61,72%), ele perdeu relevância ante 2018, quando concentrava 67,29% das conversões.

Por outro lado, as outras regiões do país registraram um crescimento no volume de pedidos, com destaque para Sul e Nordeste, que cresceram, respectivamente, 2,44 e 1,73 pontos percentuais de um ano para o outro. "Isso pode indicar que, pouco a pouco, o varejo virtual está vencendo os desafios logísticos e conquistando novos mercados no Brasil", sinaliza.

EXPERIÊNCIA DE COMPRA. SEMPRE ELA

O comportamento de compra do consumidor on-line está cada vez mais consolidado: pelo levantamento da Social Miner, 60% dos entrevistados já têm esse hábito há quatro anos ou mais. Porém, há outro grupo, igualmente representativo - 40%  do total -, que cedeu aos encantos do e-commerce apenas nos últimos dois anos. 

Como atrativo para quem acabou de entrar, os bons e velhos descontos ficam em primeiro lugar (61,5%), seguidos por praticidade de comprar a qualquer hora e qualquer lugar (55,1%) e da facilidade de entrega (50,8%).

No entanto, segundo a pesquisa, é possível notar que “opções de pagamento”, “confiança nas lojas” e “informações sobre os produtos” não foram apontados com tanta frequência como aspectos decisivos para aderir aos e-commerces.  

"Isso não significa, porém, que estes itens não sejam importantes, mas possivelmente que muitas marcas ainda
falham na oferta ou comunicação dessas vantagens", destaca Ricardo Rodrigues. 

A pesquisa aponta ainda que 79,9% dos consumidores não encontraram problemas ao realizar as compras on-line ao longo de 2019. Outros 20,1% relataram problemas com e-commerces no ano passado, sendo que os principais relatos (60,8%) foram de atrasos no frete e um dos grandes temores relacionados a esse tipo de operação, que é a não-entrega de mercadorias. 

Outras queixas comuns foram em relação a “propagandas enganosas” (22,9%), “falhas no atendimento e resolução de problemas” (18,1%) e “dificuldades na troca ou devolução de produtos” (17,5%).  

Lembrando que 25,5% dos consumidores que afirmam não comprar on-line apontam a falta de confiança nos sites como um dos fatores mais relevantes para sua decisão, o CEO da Social Miner reforça que não há como construir confiança entre marcas e consumidores sem garantir uma boa experiência, de ponta a ponta. E esta experiência inclui também o pós-compra, alerta. 

"Os depoimentos dos consumidores ajudam a entender um pouco mais quais são suas reservas em relação ao universo do varejo digital, e como as marcas podem vencê-las", conclui Rodrigues. 

Com 41 milhões de cadastros dos brasileiros no varejo on-line em seu banco de dados, a Social Miner também cuida da comunicação de grandes e-commerces como Renner, Casas Bahia e Nike, entre outros. 

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