Tecnologias usadas na pandemia ditam futuro do comércio físico e virtual.

O isolamento social levou o e-commerce a se tornar o único caminho possível entre grande parte dos lojistas e clientes. Segundo pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) em parceria com a Konduto, o setor registrou um crescimento acumulado de 47% de pedidos ao longo do mês de abril em comparação com março.

As soluções tecnológicas utilizadas nas operações do comércio virtual certamente continuarão sendo exploradas pelas empresas após a pandemia de covid-19, não apenas no e-commerce, mas também nas lojas físicas, que, durante a quarentena, descobriram na tecnologia um importante e facilitador canal de venda.

De acordo com o diretor de marketing da JET, Gustavo Chapchap, daqui para frente todas as lojas físicas também terão de ter um canal de venda on-line, seja por estratégia, aumento de demanda ou necessidade.

E-COMMERCE DO FUTURO

Dentro desse cenário, Chapchap aponta algumas soluções tecnológicas que farão parte das plataformas de e-commerce do futuro. Uma delas é o comando por voz. “Em algum momento não mais precisaremos de uma tela de celular ou computador para fazer compras ou interações comerciais. O futuro será por voz, que é mais inclusivo, socialmente aceito e conveniente”, afirma.

LEIA MAIS: Guia para reabertura do comércio

Outra tendência é o uso da identificação por meio de biometria facial. Como os telefones ganharam protagonismo nas compras on-line, o diretor da JET garante que a segurança da biometria será cada vez mais utilizada na confirmação de dados nas transações virtuais.

Chapchap aposta que a Realidade Virtual também será fortalecida como estratégia de demonstração de produtos à distância, na medida em que há uma necessidade de trazer as experiências táteis de compra das lojas físicas para as lojas on-line.

“Por fim, os sistemas de pagamentos vão evoluir para uma forma mais aberta e integrada, que converse com todo o ecossistema”, diz o diretor da JET durante o evento “O futuro do e-commerce - tecnologia”, promovido pelo e-commerce Brasil.

TECNOLOGIAS PARA ATENDIMENTO

O novo coronavírus também está impactando na maneira como as empresas atendem e se relacionam com seus clientes, com a adoção crescente de canais digitais como mobile, aplicativos, redes sociais, WhatsApp e inteligência artificial por meio de robôs.

Para o CEO e fundador da NeoAssist, Albert Deweik, cada canal digital possui suas próprias vantagens. No entanto, “a capacitação e o treinamento da equipe continuam sendo fundamentais, de forma a buscar a excelência na personalização do atendimento”.

Entre os canais que vão nortear as tendências de atendimento está o WhatsApp. Por ser um dos aplicativos mais utilizados do mundo e abranger muitas faixas etárias, atender por esse canal é se aproximar do seu consumidor.

“Utilizar o WhatsApp é facilitar a interação e quebrar uma barreira entre o relacionamento de empresas e consumidores. Com um sistema integrado, é possível gerenciar o app como qualquer outro canal de atendimento, ou seja, o trabalho do operador fica mais eficiente”, explica Deweik.

Outra tendência é o crescimento do atendimento via vídeo chat, por meio de chamadas de áudio e vídeo. Segundo o CEO da NeoAssist, atendimentos feitos em chamadas de vídeo aproximam o operador do cliente. Além disso, é mais fácil explicar um problema ou esclarecer uma dúvida quando a interação é feita por vídeo.

O Instagram, na opinião de Deweik, é o canal onde as pessoas atualmente estão mais presentes e onde a equipe consegue visualizar e responder os comentários de forma rápida, fácil e eficiente.

“A ferramenta também permite visualizar quem, quando e por que mencionaram sua página no Instagram, melhorando o seu entendimento sobre a percepção que os usuários têm sobre a marca”, afirma. “Além disso, é possível criar protocolos de atendimento para cada comentário e, com isso, melhorar o atendimento personalizado”, completa Deweik.

MUDANÇAS

A adoção de soluções tecnológicas por empresas durante a quarentena surpreendeu tão positivamente que muitas delas continuarão a adotá-las após o fim da pandemia.

Esse é o caso da Riachuelo. De acordo com o diretor executivo de Tecnologia, Carlos Alves, diante do fechamento das lojas físicas, do dia para a noite a companhia precisou colocar todos os seus colaboradores em trabalho remoto e conectados com os ambientes operacionais da empresa.

“Investimos em segurança e em sistemas de videoconferência. O resultado foi tão bom que a diretoria executiva decidiu que todas as reuniões, mesmo após a covid-19, trarão a opção de participação remota”, conta Alves.

Segundo ele, “nunca haverá uma competição entre o meio físico e o on-line. Eles são complementares. No entanto, o e-commerce vai crescer muito rápido e será cada vez mais importante nas estratégias das empresas”.

No Magazine Luiza, o CTO André Fatala destaca que o fechamento das lojas impulsionou a expansão das vendas por meio de um aplicativo móvel que cerca de 12 mil vendedores da empresa já utilizavam anteriormente nos pontos físicos.

“Expandimos o programa para que ele funcionasse de maneira remota. Por meio de soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), agora todos os vendedores podem fazer vendas assistidas via WhatsApp, com um próprio processo digital de pagamento”, diz Fatala.

Para o futuro, de acordo com o CTO do Magalu, “a tendência é que o nosso vendedor não precise mais ficar esperando os clientes irem até as lojas. Ele pode trabalhar de dentro dos estabelecimentos buscando por esses clientes que não podem ir até lá. Será uma nova oportunidade e uma mudança no papel do vendedor”.